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ディズニーランドのお子様ランチ

世の中、マニュアル、マニュアルといって全てが標準化されています。
企業でも、接客マニュアル、販売マニュアル、クレーム対応マニュアルなど
様々なマニュアルがあります。

マニュアルを作り、誰もが標準化された作業やサービスを行えるように教育していくことには特に問題はないと思います。
ただ、サービスというものはマニュアルだけではないなにかが存在するとおもいますし、
マニュアルどおりの対応が全て良いとも限らないと思うのです。
そこには、自主性や人間力といったものが必要なのだと思います。


先日、子どもが通う学校から学級だよりというものが届きました。
担任の先生が生徒や保護者向けに月1回程度、発信する新聞のようなものです。

その中で、感動的なお話がありました。
先生に転載の許可をいただきましたので、ご紹介したいと思います。


東京ディズニーランドの中にあるレストランでのお話です。

若い夫婦が二人で、そのレストランに入りました。
店員はその夫婦を二人がけのテーブルに案内し、メニューを渡しました。
すると、その夫婦はメニューを見ずに
「お子様ランチを2つください。」
とオーダーしてきたのです。

店員は驚きました。
なぜなら、ディズニーランドの規則で、お子様ランチを提供できるのは9歳未満と決まっているからです。

「お客様、誠に申し訳ございませんが、お子様ランチは9歳未満のお子様までと決まっておりますので、ご注文いただけないのですが・・・」
と丁重に断りました。

すると、その夫婦はとても悲しそうな顔をしたので、店員は事情を聞いてみました。
「実は・・・」
と奥さんがゆっくりと話し始めました。
「今日は、亡くなった娘の誕生日なんです。
私の体が弱かったせいで、娘は最初の誕生日を迎えることすら出来ませんでした。
子どもがお腹の中にいる時に『3人でこのレストランでお子様ランチを食べようね』と主人と話していたのですが、それも果たせませんでした。
子どもを亡くしてから、しばらくは何もする気力もなく、最近やっと落ち着いてきて、亡き娘にディズニーランドを見せて3人で食事をしようと思ったものですから・・・」

店員ははなしを聞き終えた後、「かしこまりました」とこたえ、その夫婦を二人がけのテーブルから四人がけの広いテーブルに案内したのです。
さらに
「お子様はこちらに」
と、夫婦の間に子供用のイスを用意しました。
やがてそのテーブルには、お子様ランチが3つ運ばれてきました。
その店員は笑顔でこう言いました。
「ご家族でごゆっくりお過ごしください。」

後日、このご夫婦から届いた感謝状にはこのように書かれていたそうです。
「お子様ランチを食べながら、涙が止まりませんでした。
まるで娘が生きているかのように、家族の団欒を味わいました。
こんな体験をさせていただくとは、夢にも思っていませんでした。
もう、涙を拭いて生きていきます。
また来年も再来年も、娘を連れてディズニーランドに行きます。
そして、きっとこの子の妹か弟を連れて行きます。」


さて、この店員の行動は明らかに規則違反です。
しかし、この行動によって彼が上司から咎められることは一切ありませんでした。
なぜなら、この店員はディズニーランドが最も重視しているルールに従って行動したからです。

それは、『お客さまに夢と感動を与えること』



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theme : 心と幸せ
genre : 心と身体

comment

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No title

こんにちわ
涙が止まりません
・・・
ありがとうございます
日本の全員、世界中に知らせたい

滝英樹さん

涙があふれますよね。
私もブログを書き込みながら泣いていました。

夢と感動、素敵ですよね。

こんばんは

吉野さん、こんばんは。

私も以前に、この話を聞いたことがあります。
何度聞いても泣ける話です。。。
ディズニーの素晴らしさを物語っている話ですよね。

マニュアルは、あくまでガイドライン、最低線の話で
あって、その上に社員一人ひとりの創意と愛情を
重ねることが大切ですよね。

ジェイさん

やはり、この話はある程度有名な話なんですね。

マニュアルや顧客に対しての対応を考えさせられました。
おっしゃるとおり、マニュアルは最低ラインの標準化であり
そこに、創意工夫が生まれてこそ感動を呼ぶのでしょうね。

No title

吉野さん、始めまして!

滝さんのブログからお邪魔しました!

私もこの話聞いた事あるのですが、
ディズニーランドで同じような話は
いくつかあるようです。

ディズニーランドが何年たっても
不動のNo.1テーマパークなのは
こういう所なんでしょうね!

私のブログでも紹介させてもらいますね!

やっぱいい話ですね!

おはようございます!
ディズニーランドにはいい話がいっぱいあります!

やはり、感動は口コミで伝わるからでしょうね~

教育にも感動が活かされていて
先輩たちが起こした感動伝説が
伝わっているみたいですよ~

全員が主体的に行動し
魔法の国のキャスト(出演者)になるのが
ディズニーリゾートの仕事ですからね~

実際に従業員の事をキャストって呼んでますから!
それは、掃除の人も同じなんですよね~

やっぱり素敵ですよね~

岡本達也さん

はじめまして。
コメントいただきありがとうございます。

>ディズニーランドが何年たっても
>不動のNo.1テーマパークなのは
>こういう所なんでしょうね!

そうですね。夢と感動のテーマパークをいたるところで演出しているのですね。

>私のブログでも紹介させてもらいますね!

ありがとうございます。
夢と感動としあわせの輪が広がっていくようで、素晴らしいですね。

優希さん

こんにちは。

>教育にも感動が活かされていて
>先輩たちが起こした感動伝説が
>伝わっているみたいですよ~

そうですか。
教育する側がしっかりとしたものを持ち合わせていて
さらに、自らの体験を生かした教育ができているのですね。

ディズニー神話、本当に素敵です。

No title

岡本達也さんのところから、飛んできました。
読みながら涙がにじんできました。感動だけでは済まされない大きな温かいものに包まれました。

そして、貴方の文章力!
読み進むうちにオヤって思い始めて、プロフィールを読んでやはりしっかりした指導者の下で勉強をされていらっしゃるんだと納得した次第です。
素晴らしいです。v-272ありがとうございました。

emiko3912さん

はじめまして。
コメントいただきありがとうございます。

>読みながら涙がにじんできました。感動だけでは済まされない大きな温かいものに包まれました。

本当に温かいお話ですよね。
こういったことがいたるところで行われていると、実に素晴らしい世の中なのですが。
自分の行動から、周りへ少しずつでもいいので
温かな輪が広がればいいですよね。

>そして、貴方の文章力!
>読み進むうちにオヤって思い始めて、プロフィールを読んでやはりしっかりした指導者の下で勉強をされていらっしゃるんだと納得した次第です。
>素晴らしいです。ありがとうございました。

文章力をほめていただけると、すごくうれしいです!!
今年から澤谷鑛さんのもとで勉強しております。

こちらこそ、ありがとうございます。

プロフィール

吉野 成人

Author:吉野 成人
神奈川県在住
心の専門家。モチベーションデザイナー。

営業管理職を指導してきた経験や自身の経営経験をもとに、企業の人材育成を行うスペシャリスト。

自身もその奥深さを経験したという潜在意識を最大限に活用することで、人は今までの何倍、何十倍もの能力を発揮する、と提唱している。

潜在意識の領域を人材育成に組み込み「潜在意識を活用した人材育成術」という独自のメソッドを作り上げ、企業の業績アップは、人本来の持ち味である人間力を養い、モチベーションを上げることが一番の早道であるとして、講演や企業の研修を通じて人材育成を行っている。

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