本当にあった！思考と現実の法則

世の中、マニュアル、マニュアルといって全てが標準化されています。
企業でも、接客マニュアル、販売マニュアル、クレーム対応マニュアルなど
様々なマニュアルがあります。

マニュアルを作り、誰もが標準化された作業やサービスを行えるように教育していくことには特に問題はないと思います。
ただ、サービスというものはマニュアルだけではないなにかが存在するとおもいますし、
マニュアルどおりの対応が全て良いとも限らないと思うのです。
そこには、自主性や人間力といったものが必要なのだと思います。


先日、子どもが通う学校から学級だよりというものが届きました。
担任の先生が生徒や保護者向けに月１回程度、発信する新聞のようなものです。

その中で、感動的なお話がありました。
先生に転載の許可をいただきましたので、ご紹介したいと思います。


東京ディズニーランドの中にあるレストランでのお話です。

若い夫婦が二人で、そのレストランに入りました。
店員はその夫婦を二人がけのテーブルに案内し、メニューを渡しました。
すると、その夫婦はメニューを見ずに
「お子様ランチを２つください。」
とオーダーしてきたのです。

店員は驚きました。
なぜなら、ディズニーランドの規則で、お子様ランチを提供できるのは９歳未満と決まっているからです。

「お客様、誠に申し訳ございませんが、お子様ランチは９歳未満のお子様までと決まっておりますので、ご注文いただけないのですが・・・」
と丁重に断りました。

すると、その夫婦はとても悲しそうな顔をしたので、店員は事情を聞いてみました。
「実は・・・」
と奥さんがゆっくりと話し始めました。
「今日は、亡くなった娘の誕生日なんです。
私の体が弱かったせいで、娘は最初の誕生日を迎えることすら出来ませんでした。
子どもがお腹の中にいる時に『３人でこのレストランでお子様ランチを食べようね』と主人と話していたのですが、それも果たせませんでした。
子どもを亡くしてから、しばらくは何もする気力もなく、最近やっと落ち着いてきて、亡き娘にディズニーランドを見せて３人で食事をしようと思ったものですから・・・」

店員ははなしを聞き終えた後、「かしこまりました」とこたえ、その夫婦を二人がけのテーブルから四人がけの広いテーブルに案内したのです。
さらに
「お子様はこちらに」
と、夫婦の間に子供用のイスを用意しました。
やがてそのテーブルには、お子様ランチが３つ運ばれてきました。
その店員は笑顔でこう言いました。
「ご家族でごゆっくりお過ごしください。」

後日、このご夫婦から届いた感謝状にはこのように書かれていたそうです。
「お子様ランチを食べながら、涙が止まりませんでした。
まるで娘が生きているかのように、家族の団欒を味わいました。
こんな体験をさせていただくとは、夢にも思っていませんでした。
もう、涙を拭いて生きていきます。
また来年も再来年も、娘を連れてディズニーランドに行きます。
そして、きっとこの子の妹か弟を連れて行きます。」


さて、この店員の行動は明らかに規則違反です。
しかし、この行動によって彼が上司から咎められることは一切ありませんでした。
なぜなら、この店員はディズニーランドが最も重視しているルールに従って行動したからです。

それは、『お客さまに夢と感動を与えること』



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